Digitaalinen asiakaskokemus

Harhaanjohtava otsikko, sillä digitaalisen asiakaskokemuksen erottaminen fyysisesti koetusta kokemuksesta on oikeastaan ihan turhaa. Yhdellä asiakkaalla on vain yksi asiakaskokemus, jossa digitaalisuus on yhä tärkeämpi ja se rikastaa kokonaisuutta.

Miksi asiakaskokemus on tärkeää?

Digitalisaatiosta ja digitaalisesta transformaatiosta on puhuttu jo jonkin aikaa. Keskeistä siinä on tuottaa uutta arvoa asiakkaalle ja sitä kautta liiketoiminnalle, uusia teknologisia mahdollisuuksia ymmärtäen ja hyödyntäen. Asiakasarvon kasvattaminen perustuu erinomaiseen asiakaskokemukseen, ja asiakaskokemus on se, jolla etua synnytetään kilpailun kiristyessä ja asiakkaiden vaatimustason jatkuvasti noustessa.

Mitä asiakaskokemus on?

Asiakaskokemus syntyy kaikista niistä kohtaamisista, joita asiakkaan ja yrityksen välillä on.

Asiakaspalvelu, mainonta, hinnoittelu, verkkosivut, hotellihuoneen siisteys tai vaikka se miten yrityksen työntekijä puhuu naapurilleen työnantajastaan. Kaikki nämä kohtaamiset rakentavat asiakkaan kokemaa kokemusta. Yhdelle asiakkaalle on vain yksi asiakaskokemus - digitaalisuus rikastaa fyysisesti koettua kokemusta. Digitaalisilla kanavilla ja ulottuvuuksilla on yhä enemmän vaikutusta myös niihin kokemuksiin, jotka aiemmin olivat täysin fyysisiä.

Esimerkiksi matkailualalla digitaalisuus on perinteisesti ollut osa kokemusta vain ennen matkaa kun verkkosivuilla tehdään matkan varaus tai osto. Nyt dgitaalisuudella pitäisi olla tärkeä rooli koko lomakokemuksen ja asiakaspolun aikana: ennen matkaa, sen aikana ja matkan jälkeen.

Matkan aikana se voisi esimerkiksi tarkoittaa sitä, että matkailija saa itse digitaalisia kanavia hyödyntäen tilattua sen extratyynyn tai iltapalan huoneeseensa. Monelle on vaivaannuttavaa soittaa vastaanottoon saati käydä siellä. Tai se voi tarkoittaa sitä, että saa helposti tietoonsa tarjolla olevista lisäpalveluista. Tärkeää on usein poistaa asiakkaalta epävarmuuden tunne ja tehdä asiat mahdollisimman helpoiksi.

Miten asiakaskokemusta voisi parantaa?

Hyvä asiakaskokemus rakentaa brändiä, eli sitä mielikuvaa arvosta, jonka asiakas kokee yritykseltä saavansa. Mitä se arvo on vaihtelee riippuen asiakkaasta, siksi onkin tärkeää tutkia ja ymmärtää asiakkaita ja sitä mitä he arvostavat.

Kaikki asiakaskohtaamispisteet eivät ole kuitenkaan saman arvoisia

Asiakaskokemuksen parantamisessa suurimman vaikutuksen saa kohentamalla merkittävimpiä hetkiä, niillä on suurin vaikutus kokonaiskokemukseen. Yleensä merkittävimmät hetket ovat alku- ja loppuhetki, sekä parhaat ja heikoimmat hetket. Tärkeää olisi tunnistaa nämä ja vahvistaa parhaimpia ja parantaa heikoimpia. Näillä pääsee varmasti kokonaiskokemuksessa tehokkaimmin paremmalle tasolle kuin jokaista kohtaa pikkasen viilaamalla.

Asiakaskokemuksen asiantuntijanne, Vanessa Lehtinen

Viimeiset 12 vuotta olen tehnyt töitä VR:n, Telian ja RAY:n muutosvaiheissa, digitaalisen asiakaskokemuksen, markkinoinnin, brändäyksen ja verkkoliiketoiminnan johtotehtävissä.

Työn alla on ollut isoja transformaatioita, joissa jokaisessa on ollut kyse yrityksen kilpailukyvyn varmistamisesta ja liiketoiminnan vahvistamisesta maailman muuttuessa.